Настоящий Регламент определяет порядок технической поддержки Datevora, график ответов, приоритеты обращений и взаимодействие при сбоях. Поддержку осуществляет лично индивидуальный предприниматель — Исполнитель, указанный в реквизитах сервиса. Круглосуточная дежурная смена и выделенный менеджер не предусмотрены.
1. График и каналы поддержки
1.1. Основное время обработки обращений: с понедельника по пятницу с 19:00 до 22:00 по московскому времени (UTC+3), кроме нерабочих праздничных дней Российской Федерации.
1.2. В субботу, воскресенье и нерабочие праздничные дни ответы предоставляются по возможности, без фиксированных часов. Ответ в выходной или вне основного графика не означает перехода на круглосуточное обслуживание.
1.3. Направить обращение можно в любое время:
- По электронной почте: support@datevora.ru.
- В Telegram: @sup_datevora_bot.
1.4. Круглосуточный приём сообщений не означает их немедленного прочтения. За пределами основного графика оперативная реакция, в том числе на критический сбой, не гарантируется. Возможность пользоваться сервисом не ограничена часами поддержки.
2. Порядок обращения
2.1. Укажите email аккаунта, описание проблемы, время её возникновения, затронутую функцию и последовательность действий. При наличии приложите безопасный текст ошибки. В сообщении о полной недоступности или возможной утечке данных укажите «Критический сбой» или «Безопасность».
2.2. Не передавайте пароли, коды входа, токены ботов, ключи доступа и конфиденциальное содержимое документов. Перед отправкой снимка экрана скройте персональные данные и секреты.
2.3. Дополнительные сведения направляйте в той же переписке. Исполнитель может запросить уточнения, предложить проверку настроек или временный способ продолжить работу. Повторная отправка одинаковых сообщений не повышает приоритет.
3. Приоритеты и ориентиры первого ответа
3.1. Первым ответом считается содержательное сообщение Исполнителя: подтверждение проблемы, запрос уточнений или инструкция. Автоматическое уведомление о доставке сообщения первым ответом не считается.
- P1 — критический. Массовая недоступность сервиса, невозможность входа для нескольких пользователей, признаки утраты данных или нарушения безопасности. Такие обращения рассматриваются в первую очередь; ориентир первого ответа — в ближайший период поддержки.
- P2 — высокий. Нарушение важной функции: напоминаний, импорта, сохранения или продления объектов, при частичной доступности сервиса. Ориентир первого ответа — в течение двух периодов поддержки.
- P3 — обычный. Консультации, вопросы настройки и тарифов, некритичные ошибки интерфейса и предложения. Ориентир первого ответа — в течение трёх периодов поддержки.
3.2. Период поддержки — один интервал с 19:00 до 22:00 в день, предусмотренный пунктом 1.1. Для обращения вне графика первым считается следующий такой интервал; для обращения внутри графика — оставшаяся часть текущего. Например, сообщение в пятницу после 22:00 начинает отсчёт с понедельника в 19:00, если этот день не является нерабочим праздничным днём. Ответ в выходной возможен, но не обещается.
3.3. Указанные сроки — целевые ориентиры планирования, а не гарантированные предельные сроки. При одновременных критических сбоях или временной недоступности Исполнителя ответ может занять больше времени. О задержке и дальнейшем порядке работы Исполнитель сообщает при первой возможности. Установленные законом сроки рассмотрения требований и претензий этим графиком не изменяются.
4. Устранение неисправностей
4.1. Время первого ответа не является сроком устранения неисправности. Срок восстановления зависит от причины, сложности, доступности необходимых сведений и действий инфраструктурных поставщиков. Единый гарантированный срок решения для всех обращений не устанавливается.
4.2. После первичной диагностики Исполнитель сообщает доступную оценку сроков или следующий шаг. По критическим обращениям обновления предоставляются в основные периоды поддержки при наличии новых сведений; если срок ещё неизвестен, это указывается прямо. При изменении оценки Исполнитель сообщает об этом в переписке.
4.3. Поддержка включает помощь в использовании доступных функций и разбор воспроизводимых ошибок Datevora. Разработка новых функций, администрирование оборудования Заказчика и настройка стороннего программного обеспечения не входят в обычную поддержку и требуют отдельного согласования.
5. Доступность сервиса и инфраструктура Beget
5.1. Datevora размещается на инфраструктуре хостинг-провайдера Beget. Исполнитель поддерживает работоспособность приложения и при выявлении инфраструктурной неисправности обращается к провайдеру и отслеживает её устранение.
5.2. Сервис рассчитан на автоматическую работу в течение суток, однако настоящий Регламент не устанавливает гарантированного процентного показателя доступности Datevora или непрерывной работы всех интеграций. Более высокий уровень обслуживания возможен только по отдельному письменному соглашению.
5.3. Условия SLA Beget регулируют отношения провайдера с заказчиком его инфраструктуры. Они не являются самостоятельной гарантией доступности приложения Datevora и не переносятся автоматически на пользователей сервиса.
5.4. Работа сервиса зависит также от сети Интернет, DNS, почтовых сервисов, Telegram, МАКС и других используемых интеграций. При сбое Исполнитель сообщает известные ограничения и взаимодействует с соответствующим поставщиком. Сбой третьего лица сам по себе не признаётся обстоятельством непреодолимой силы и не означает автоматического освобождения Исполнителя от ответственности.
6. Технические работы и временные изменения графика
6.1. Плановые работы выполняются преимущественно в основные периоды поддержки либо в выходные, когда Исполнитель может проверить результат и при необходимости восстановить работу. Обязательное ночное обслуживание не предусматривается.
6.2. О запланированных Исполнителем работах, способных повлиять на доступность, он уведомляет по email или сообщением в сервисе, как правило, не менее чем за 24 часа. При аварии или угрозе безопасности работы могут начаться без предварительного уведомления; информация предоставляется при первой возможности.
6.3. При заранее известном отпуске или ином временном изменении графика Исполнитель сообщает период ограниченной поддержки и ожидаемую дату возобновления ответов. При внезапной недоступности уведомление предоставляется при первой возможности.
7. Ответственность и обращения о компенсации
7.1. Ответственность сторон определяется договором и применимым законодательством. Ограниченный график поддержки и целевые сроки ответа не отменяют обязательных требований закона и прав Заказчика.
7.2. При подтверждённой невозможности использования оплаченного сервиса Заказчик вправе направить требование на support@datevora.ru, указав период и обстоятельства сбоя. Вопрос о возврате, перерасчёте или продлении доступа рассматривается по условиям договора, правилам оплаты и возврата и применимому законодательству. Автоматическая формула бонусных дней настоящей редакцией не устанавливается; ранее возникшие права на компенсацию сохраняются.
8. Применение Регламента
8.1. Регламент применяется совместно с пользовательским соглашением. Индивидуально согласованные обязательства имеют приоритет в соответствующей части, если это не противоречит обязательным нормам закона.
8.2. Изменения применяются в порядке, предусмотренном договором и законом, после надлежащего уведомления, а когда необходимо — согласования с Заказчиком. Новая редакция сама по себе не отменяет ранее принятые обязательства и требования за периоды до её вступления в силу.